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我院召開12345熱線專題會議(行風辦)[圖]
發布日期:2019-07-30    濟南市人民醫院 www.tsfie.com

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會議現場

      7月26日下午,我院在南院區門診五樓會議室召開12345熱線專題會議。會議由紀委書記魏開效主持,院長張志強出席會議並作重要講話,院領導魏光晨、刁興濤、孫雪生出席會議,院長助理黃華、部分職能科室主任及上半年被投訴科室負責人參加會議。

      張志強指出,省委省政府和市委市政府領導高度重視12345熱線工作,2017年省委書記劉家義、省長龔正莅臨熱線視察調研時,提出了“老百姓最關心的事情就是我們要幫他們解決的事情,老百姓反映問題最多、最集中的領域,就是黨委政府工作的重點”。市衛健委領導對12345熱線處理工作也非常重視,以此作爲“不忘初心,牢記使命”學習教育活動整改工作的重要切入點,要求從嚴從實抓好熱線接辦處理工作。今年以來我院也高度重視12345熱線的處理工作,各位院領導經常關注、過問,並提出意見和要求。全院各科室特別是分管部門和被投訴的科室,一定要提高政治站位,深刻認識做好12345熱線處理工作的重要意義,准確把握新形勢下做好熱線處理工作的新任務新要求,切實把思想行動統一到省委省政府、市委市政府和市衛健委的部署要求上來,從改進服務作風、提升服務質量、提高人民群衆獲得感幸福感的高度來審視熱線處理工作,讓廣大患者切實感受到轉變作風、熱情服務的新變化。

      張志強強調,12345市民服務熱線是黨委政府與群衆聯系的重要橋梁,是政府傾聽群衆心聲、服務群衆的重要平台。投訴處理科室和工作人員要加強學習和培訓,提升自身素質和業務能力。嚴格按照《濟南市12345市民服務熱線條例》和我院的《投訴管理及獎懲辦法》要求,進一步完善處理流程,按照規定的時限積極做好熱線的接收、反饋、協調、回複工作,並協助被投訴科室分析原因、制定整改措施、督促整改落實,確保取得實效。各有關科室特別是近期被投訴的科室,一定要轉變態度、認真對待,積極主動地做好調查核實、反饋回複和溝通解釋工作,做到不回避、不推诿、不扯皮。對患者合理訴求,凡是能立即整改的必須立即整改到位。對暫時不能整改到位的,要制定計劃和具體措施,列出時間表,限期完成整改。對一些不盡合理的訴求要耐心細致地做好溝通解釋工作,力求將矛盾解決在基層和萌芽狀態。對個別無理取鬧的,也要主動協助醫療安全和投訴接待部門,耐心勸阻、盡力安撫、規避風險。要把整個投訴處理過程轉化爲端正態度、改進服務、促進管理、提升質量的過程,並舉一反三,以此提高自身的服務能力和服務水平。各有關職能科室要強化監督管理,實時掌握投訴處理工作動態,在協助科室和投訴管理人員處理熱線的同時,對一些需要多部門聯合協調處理的事項,要積極配合、通力協作。對一些共性的問題要在分管範圍內開展集中專項整治行動,促進分管範圍的各項工作上台階、上水平。

      張志強指出,動員千遍,不如問責一次。爲提高熱線處理工作的效率和效果,專門制定了“12345熱線投訴處罰規定(討論稿)”,待討論修改後執行。新的處罰規定,主要對凡因服務不到位、操作有過失,而未給醫院及患者造成直接傷害和損失的,給予適當處罰,予以提醒警示;對一些違反服務規範和操作常規,給醫院及患者造成傷害和損失的,將加大處罰力度,觸及痛處、以儆效尤;對因重大過失導致醫療糾紛、給醫院造成嚴重不良影響和重大損失的,將從嚴從重處罰,切實起到震懾作用;對推诿扯皮、久拖不辦、長期滿意率低、被投訴數量排名靠前、影響熱線滿意率排名的,要對當事人和科室負責人進行問責追責。院紀委要對熱線投訴工作實行全程監督檢查,嚴肅執紀問責,始終保持對侵害群衆利益行爲的高壓態勢。處罰不是目的,爲的是改進工作。被投訴、處罰的科室及個人,也要正確對待、吸取教訓,多從自身找原因,而不要怨天尤人、消極怠工、影響工作。

      會上,行風辦負責人對1-6月份全院12345熱線投訴處理情況進行了通報,並下發《12345熱線投訴處罰規定(討論稿)》,待與會人員會後修改、院黨委研究通過後實行。


                                                   (行風辦)


·上一個:我院召開抗菌藥物科學化管理(AMS)、多學科診療(MDT)管理小組會議      
·下一個:我院召開2019年第二次藥事管理與藥物治療學委員會會議(藥劑科)[圖]
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